Política de Quejas y Sugerencias AMMENA
Procedimiento institucional para recibir quejas y sugerencias mediante el formulario de Contacto, con folio y trazabilidad.
Marco de aplicación
Canal procedimental para registrar, clasificar y dar seguimiento a observaciones.
Este documento establece una base institucional de comunicación, control y trazabilidad. No sustituye la revisión jurídica especializada que AMMENA deberá realizar antes de publicación definitiva cuando se incorporen datos fiscales, domicilio legal, herramientas específicas o condiciones contractuales particulares.
Alcance
Esta política aplica a las quejas y sugerencias enviadas por usuarios, prospectos, clientes o partes interesadas a través del formulario de Contacto de AMMENA.
No crea una página independiente de formulario. El canal operativo será el formulario de Contacto, donde el usuario podrá seleccionar Contacto general, Queja o Sugerencia.
Clasificación
Queja: manifestación relacionada con una inconformidad, posible incumplimiento, falta de claridad, atención deficiente o situación que requiera revisión por parte de AMMENA.
Sugerencia: propuesta de mejora sobre comunicación, servicio, navegación, documentación, atención, contenido o experiencia general del sitio.
Folio y trazabilidad
Cuando la solicitud sea clasificada como Queja o Sugerencia, el sistema deberá generar un folio con prefijo AMM-QS, fecha y código único.
El folio permitirá conservar evidencia mínima de recepción, clasificación, fecha, origen de la solicitud y seguimiento institucional.
Información solicitada
El formulario podrá solicitar nombre, empresa o institución, correo electrónico, teléfono, tipo de solicitud, mensaje y aceptación del Aviso de Privacidad.
También podrá capturar fecha, hora, IP, URL de origen, referrer, user-agent y parámetros de campaña cuando existan, exclusivamente para control, seguridad y trazabilidad.
Atención y seguimiento
AMMENA revisará la información recibida, clasificará la solicitud y dará seguimiento por los medios de contacto proporcionados por el usuario.
Cuando la observación requiera análisis adicional, AMMENA podrá solicitar información complementaria antes de emitir respuesta o acción correctiva.
Relación con calidad y privacidad
Las quejas y sugerencias deberán atenderse bajo criterios de respeto, confidencialidad, control documental y mejora continua.
El tratamiento de los datos personales involucrados se regirá por el Aviso de Privacidad vigente.
Medio de contacto
Para solicitudes relacionadas con esta política, el usuario podrá utilizar el formulario de contacto del sitio. Cuando exista un folio asociado, deberá incluirlo para facilitar la trazabilidad de la atención.
- Contacto institucional : Formulario de Contacto
- Diagnóstico Estratégico : Solicitar diagnóstico estratégico
- Política de Calidad : Consultar política relacionada
- Aviso de Privacidad : Consultar política relacionada
- Términos y Condiciones : Consultar política relacionada
Nota de control
El formulario operativo se implementará en pasos posteriores; esta política define el procedimiento base.